对达美航空的投诉处理进展（请大家一定吸取我的教训）

各位好，我本不是一个喜欢发帖子的人，但是这几天让我抓狂的机票改签经历，使我决定要把这次的经验教训和我的投诉情况发表在这里，让大家不要重蹈我的覆辙。下面是我写给达美的投诉信，里边详述了我这几天的经历，你们可以从中了解具体情况。投诉信我刚刚发出，我不知道他们会给我怎样的反馈，一旦有回复，我会立刻在这里更新。希望大家多多关注，因为这不仅仅是关系到我自己的利益，也关系到各位达美旅客的利益，值得大家引以为戒。同时，这次投诉，也是对达美公司的一个考验，考验他们是否秉承了他们的服务承诺。

尊敬的达美航空负责人，

你好！我是贵公司一名今年假期回国探亲的旅客，在美国通过代理公司预定了贵公司往返于底特律和北京的机票（票号：006******4894）。由于签证问题，我不得不改签机票，推迟返美时间。我机票的返回时间是6月2日早9点，在此之前，我一共给贵公司中国办事处（86-40081-40081）打过4次电话咨询和改签机票。

第一次是6月28日，我咨询的问题是我最晚在什么时间可以改签机票，我没有提供票号和我的姓名，当时我得到的答复是“在6月2日以前”，通话时间很短，我的问题得到了相应的答案。

第二次是在6月31日下午2点多，我打电话的目的有二：一是问在6月1日下午四五点左右改签机票是否来得及；二是问一下我的机票类型是否可以先取消然后等拿到签证明确返美时间后再决定预订哪天的机票。当时，接电话的是一位男性工作人员，他很耐心，询问了我的票号和姓名，确定了我的机票类型。当我问第一个问题时，他让我等待了大约2分钟，去询问了其他人，给我的答复是下午5点打电话改签没有问题；当我问第二个问题时，他让我等待了大约3到4分钟，去询问别人，他给我的答复是我可以先取消机票，然后等确认了返美时间，再打电话给他们预约航班，而且他还特地向我强调，我只能预约2011年5月3日以内的返美机票，我重复了他的答案，问他我是否随时都可以预订我希望返回的航班，他很肯定地跟我说“是”，还嘱咐我取消航程时，一定要向你们的工作人员说明我是先取消然后过段时间再确定新航程。听了他的回复，我很安心地等待签证，没有再去考虑其他有关机票的种种问题。

第三次打电话，是在6月1日下午4点半以后，当确定6月2日我无法按时返美后，我按照5月31日咨询获得的信息，改签我的机票。当我提供了票号之后，工作人员告诉我，我的票是特价票，必须在取消本次航班后，在6月2日以内确定新航班时间，如果我在6月3日以后确定返回时间，就很有可能预订不到返回的票进而自动取消了这次航程，如果我再返美，就需要自己再购买一张单程的返程机票。我当时很迷惑，因为她给我的说法和31日的完全不同。我向她陈述了我31日下午获得的信息，但是她却问我接我电话的人的姓名，问我是否有证据证明他对我说过的话，如果我想投诉，我必须拿出电话录音这类证据。她还说，她的同事是不可能向我提供这样的信息的，他们非常专业，言外之意，我所说的都是我自己杜撰的。对于她这种强硬的态度，对于她对顾客的不信任，我非常气愤。首先，贵公司是一个享誉世界的最大的航空公司，我以及我的很多朋友都是贵公司的旅客，我对贵公司充满着信任，我一直认为贵公司能秉承你们的承诺，以专业的素质为我们提供最好的服务，因此，我打电话的时候，从来没有预料到会得到一个不正确的信息反馈，所以根本不会去进行电话录音。而当时为我提供服务的那位男性工作人员，态度非常好，而且从等待时间上我也相信他是去做了详细的咨询才给我答案的，因此，我更没必要去记下他的名字，想到事后要去投诉他。在电话中，我的态度比较强硬，因为我当时很气愤，我询问了当时接听电话的人的名字，她叫SHUYI（我不知道中文是什么），因为我前后得到了不同的答案，所以我请她帮我去询问一下别人，她却说我可以把她的电话挂掉，再打进去，我会从她的任何一个同事那里得到和她一样的答案，绝对不会有31日那样的信息。我又问她31日我得到的能预订2011年5月3日以前返美航班的这个日期是怎么确定的，她告诉我，我的机票是一年有效，我的出发时间是2010年5月5日，所以我改签后需要在2011年5月3日前返回。她的态度很强硬，在我陈述我的意见时，几次试图打断我，使我不得不一再提高语调讲述完我的意见。而对于我的意见，她不予处理、不予考虑、不肯去咨询其他人或者上级负责人，只是一味地强调我必须在取消6月2日航班的同时预订新的航班，别无他选。最后，我认为自己跟她无法进行沟通，只好妥协，指定了一个返回时间，但是没有空位，她帮我查到7月4日有一个位置。但是这个时间对于我来说有点晚，我需要和我美国方面的老板商量。所以我问她我可否考虑一下，2日早上再订，她说没有问题，但一定在2日以内确定返美航班。接着，我就挂了电话，准备2日早上8点再改签。

第四次打电话，是在6月2日早8点，基于上次SHUYI给我的教训，我记下了这次接电话的人的名字，叫Landy。我这次打电话的目的是在无奈之下改签7月4日返回的机票。我提供了我的票号和姓名以后，Landy告诉我，我可以先取消，然后等明确什么时间走之后再打电话预订返美航班。这样一来，她的说法又和31日下午我得到的信息一致。我很迷惑，向她讲述了前两次获得的不同答案，我希望她能给我一个明确的答复，她很肯定地告诉我，我的票是可以先取消，然后不受时间限制地随时再预订下次航班。因为6月1日晚上我已经确定自己可以在一周内拿到签证，所以我就可以立刻预订返回时间，因此我就没有再和Landy追究这个问题，请她帮我预订6月17日前后的机票，大约5分钟后，她告诉我整个6月没有空位，然后让她查离现在最近的时间的机票，又过了大约5分钟，她告诉我整个7月和8月都没有空位。也就是说，昨天的7月4日机票也已经没有了。于是，我说我先把机票取消，然后再回去商量一下看看能不能再往后延，她却告诉我，我的票是90天的票，也就是说，我必须在8月2日以前返美，不能改签超出这个时间的机票。她的这个答案又与昨天SHUYI和31日那位工作人员给我说的1年内有效完全不一致。我非常迷惑，连续三天给贵公司打电话，咨询同样的问题，我却得到三种答案。我向Landy提出了我的疑问，我说，“此刻对我来说最重要的已经不是该怎么改签，而是我该相信哪一位的说法。”我下一步该怎样预订机票都要基于贵公司各位工作人员提供给我的信息，如果我连准确信息都不知道，我怎么订下一步的票？在我的疑问下，Landy还是很肯定自己的说法是对的。但是由于我已经无法改签到8月2日前返回的航班，她主动提出去帮我询问我是否可以补差价升舱。这样，我又等待了十几分钟。最后，她回来告诉我，我的机票不能升舱，而且我确实需要在取消票的同时预订下一次航班的时间，但由于8月2日以前已经没有了位置，所以我只有一种选择，那就是重新购买一张返程的单程机票。此刻，我非常非常气愤，也对贵公司非常失望，我向Landy阐述了三天以来我是怎样打电话询问，又是怎样得到了不同的反馈信息，又是怎样因为这些信息耽误到最终没有机票，Landy在电话中同意我的说法，认为贵公司在这件事情上确实负有很大一部分责任，因此她提出帮我去向经理询问是否有其它方法解决我的问题、弥补我的损失，她会在6月2日下午给我打电话回复。她记下了我的手机号和家里的座机号码，并反复确认无误，说下午给我答复。因为她的态度非常诚恳，因此我非常信任她。整个下午，我都在家中等待电话，可是一直到晚上7点（86-40081-40081服务处下班时间），我都没有得到任何回复。此时此刻，我觉得自己受到了莫大的欺骗与不尊重，对于贵公司的失望和气愤，我已经无法用语言来表达了。

对于这次的改签经历，我非常无奈与愤怒。如果5月31日我咨询的时候，那位我没有记下名字的男性工作人员给我一个Landy这样的答案，那么，我肯定会在当时就确定一个返回航班。在6月1日下午5点多，还有一张7月4日的机票，2日早上就没有了，以此类推，在5月31日，非常有可能还有其它时间的机票供我选择。但是，由于31日我得到的是我之后可以随时预订自己需要的返航机票这样的信息，所以我当时就非常信任你们，放心地等待着签证的最后一线希望。而在6月1日，如果SHUYI能更耐心一些，能从旅客的角度出发，秉承你们的服务承诺，站在我们旅客的角度帮助我们选择行程方案，她就会跟我解释如果我当时不要这张7月4日的机票很有可能第二天就没有了舱位，而不是在我犹豫我要不要订下这张票的时候向我强调“如果你确定，我可就要你的信用卡号，然后再出票了，那你就付了钱了，如果下次再改签，就需要再重新交改签费用”这种没有提供给我任何有用的判断根据的信息；如果她更负责和更专业一些，也不会告诉我我的票是一年内有效，而不让我知道机票超过8月2日就自动作废；如果不是SHUYI告诉我在6月3日以后确定返回航班会没有舱位进而自动取消航程，而在6月2日以内确定没有问题，那么我就会在1日订下这张7月4日的机票了。现在说再多的“如果”都已经于事无补，到目前为止，根据Landy给我的信息，我只能去买一张单程返美机票。恰逢世博会，今年中美间机票票价比往年上涨不少，对于我一名在美就读的学生来说，这样的一笔开销，还是很大的。我之所以到了这种别无他选的境地，之所以需要花这么多钱重新买单程机票，完全是由于贵公司向我提供的相关信息的偏颇，由于贵公司工作人员的不专业。我之所以在31日打电话到贵公司咨询，就是因为我担心改签太晚会出现问题，我希望通过贵公司提供的信息来判断我该如何改签机票。可是，我没有想到的是，作为世界上最大的航空公司，作为SkyTeam的创始成员之一，作为我和我的家人、朋友每次出行首选的航空公司，作为我无比信赖的一批专业的达美工作人员，却在我第一次遇到问题和困难，需要帮助的时候，给我了如此混乱而彼此矛盾的答复，并最终给我在经济上、精力上以及时间上造成了莫大的损失。我完全不愿意相信，你们如此知名的一家国际大公司的工作人员会如此不专业，对于顾客的咨询，竟然不能给出正确而一致地答复。而第四次电话中，对于你们主动提出的下午打电话给我回复的承诺，又是如此不负责任。作为顾客的我真的是非常失望、非常愤怒。我对贵公司的信赖，在这次的事件中，已经一落千丈。同一家公司，三位工作人员，三种不同的说法，每个人又都很肯定自己是对的，别人是错的，让我这样一个需要你们专业帮助的旅客，怎样去做判断呢？我又能相信谁呢？这件事，充分体现出贵公司在你们官方网站上进行的宣传与承诺存在着欺骗性。你们的工作人员不但无法向你们的旅客提供完善的服务，不能在你们的旅客遇到问题和困难时给予相应的帮助，甚至他们非常不专业，这件事从Landy身上就得到了体现，同一次电话，她就在咨询了别人之后给我了前后两种不同的解释。而SHUYI却那样坚决地告诉我，她的同事都很专业，他们会给我同样的答复。这样的一批工作人员，叫我和我的朋友们以后如何信任？？在我们遇到困难的时候，他们给予的不是帮助，而是尽可能地推脱自己的责任，如此没有责任心的工作人员，怎们能实现你们公司对于旅客的承诺。SHUYI甚至变相告诉我，如果我提供不出证据证明31日下午有人这样答复过我，纵使我投诉也无济于事。作为一名旅客，我对你们的信任，反而变成了我没有进行电话录音、没有留下证据的直接原因，我并且需要为此承担责任，这是多么荒唐可笑？？是的，我没有电话录音，我能提供的仅仅是电信局的电话通话记录，并以此证明我确实打过4次电话，而在通话时间上我丝毫没有作假。反过来说，你们又如何证明你们没有对我提供过3种彼此不一致的信息？你们是否也应该提供电话录音证明我在杜撰事实？不得不承认，此刻我心头充满的是对于贵公司的愤怒和不满。这封投诉信，是我能从贵公司找到一丝安慰的最后一线希望，是我对贵公司的最后一丝信任。

这封投诉信，是我人生的第一封投诉信，我从没有想到它是要发给我一向信任的达美航空公司。此刻，我已经决定明天立刻预订返美的机票，不再去等待Landy所谓的帮我解决的回复，因为我丝毫都不信任你们，我担心会再次因为你们而造成更多的损失。但要强调的是，我依然要求贵公司能承担起在这件事情中你们应当承担的责任，能补偿你们给我造成的经济上、精神上以及时间上的损失，尽快给我一个圆满的答复。正如Landy在电话中承认的，我的损失，完全是因为贵公司的错误反馈信息让我做出了错误的判断与决定而造成的。我深知，预订机票、改签机票本身就是一种旅客与航空公司之间的博弈，你们之所以推出种种特价机票、种种不同形式的机票，就是要赚取类似我这种情况的钱，但是，你们不能因为想赚钱，而用错误的信息来影响旅客的判断与决定，从而获得你们想要的利益。这件事，至少会让我和我的亲人、朋友以后预订机票的时候不再会毫不犹豫地选择你们公司，甚至会让我们去直接选择AA、UA等其他航空公司。也许你们并不在乎我这样一个微不足道的旅客，不在乎我的亲人和朋友这样一小批旅客，但是，我不得不说，如果你们不提高你们的服务质量、不提高你们员工的专业素质，你们会因此失去越来越多一小批一小批的旅客，日积月累，那会是一个巨大的损失。这是我诚恳的建议，因为我和我很多朋友都很信赖和喜欢你们公司，所以我还是希望你们在激烈的航空业的竞争中能越来越好，能为我们提供更安全更舒适的旅行服务。

如果贵公司不能给我一个满意的答复，我返美后将通过学校的法律援助机构请律师对贵公司提起法律上的诉讼，通过法律途径维护我的权益。此时此刻，我在乎的已经不完全是那1000多美元预订新机票上的损失，我更在乎的是我没有得到你们的尊重，你们违背了你们的承诺，欺骗了我对你们的无限信赖。无论如何，不论通过何种途径，我一定要这件事有一个结果。

此外，要说明的是，我肯定会在相关的中美几大旅行论坛陈述我这次的改签经历和投诉处理进展，我的目的不是要诋毁贵公司，而是希望把我的经验分享给除我朋友之外的更多的人，让其他旅客不要重蹈我的覆辙，要吸取我的教训。我想，贵公司也应该理解作为弱势群体的旅客面对你们这样一家国际知名公司的无奈和无助，理解我这样一个已经彻底失去了对你们的信任的旅客的心情。

谢谢！

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2010年6月2日